メディアでもしばしば話題になる、悪質クレーマー。

紳士淑女のスポーツであるゴルフ、いちゴルファーとして犯罪まがいなクレームをいう人はいないと信じたいところであありますが……

ゴルフスクールも接客する以上、悪質なクレーマーに遭遇する可能性もあります。

だからこそ、スタッフ含め的確な対処法を知っておくべきなのです。

ぜひこれからお伝えする3つのクレーム対応術を心得ておき、トラブルを最小に抑えましょう！

１、「申し訳ございません」はNG！？

こちら側に非がある場合は、もちろん誠意をもって謝るのが基本です。

ただし、事実関係がわからない状態で相手がいう事をそのまま鵜呑みにしてはいけません。

開口一番に言ってはいけないNGワードは、

「申し訳ございません」

「お客様のおっしゃる通りです」

などなど。さらに

「すぐに対応させて頂きます」

等と言ってしまうと、場合によっては取り返しのつかないことに……。

ついつい謝りそうになるところをぐっとこらえて、

「心情をお察しします」

「貴重なご意見ありがとうございます」

などの言葉にとどめ、

「詳しく教えていただけますでしょうか」

というように、お客様の言い分をしっかり聞きましょう。

2、黙って話を聞く

まずは相手が満足するまで、話を聞きましょう。

悪質なクレームはそのクレームに正当性がないので、とにかく「話を聞いている」というスタンスで納得させるしかありません。

相手が言っていることで納得できない部分があっても、真意に対応している印象を与えましょう。

悪質クレーマーの挑発にのって、こちらが暴言を吐いたり横柄な態度をとるのは絶対にNGです。

揚げ足を取られて、さらにクレームに火がついてしまいます。

3、顧客リストを活用しよう

毎日同じスタッフで運営している店舗なら、トラブルが起きたお客様の顔や名前は簡単には忘れないもの。

ですが、多くのスタッフが入れ替わりながら運営している店舗だと、情報共有が難しいです。

そこで活用すべきアイテムが「顧客リスト」です。

スタッフ全員が確認できる顧客リスト上で、トラブルが起きたお客様に関しては、メモを残して経緯がわかるようにしておきましょう。

そうすれば、再度トラブルが起きないように、スタッフ自身も気をつけるようになります。

また、何かあった場合も、以前のトラブル把握できている状態で対応するのと何も知らないで対応するのでは大きな違いがあります。

いかがでしたか？

悪質なクレーマーに当たってしまったら、「運が悪かった」と思うしかありません。

あとはいかに被害を最小限に抑えられるかに注力しましょう。

クレーマーは「話を聞いてほしい」と思っているので、真摯に聴いている姿勢を見せるのが重要です。

どんなシーンでもスムーズな接客をしていれば、他のお客様も安心できるはずです。